Dragan Matijevic
In den letzten Jahren durfte ich viele Gespräche mit Ärzten und Therapeuten führen und mir ist schnell klar geworden: Der Therapeut ist nach seiner Berufsauffassung schwerpunktmäßig mehr Betreiber als Unternehmer. Betreiber von Gesundheitseinrichtungen sorgen dafür, dass der operative Alltag über die Bühne geht – z. B. dass ausreichend Zeitungen im Wartezimmer ausgelegt und die Mitarbeiter ordentlich eingeteilt sind. Schließlich kommen die Patienten schon von selbst! Der Unternehmer wiederum sucht nach neuen Einnahmemöglichkeiten, indem er aktiv sein Marktumfeld bearbeitet, Firmenkunden gezielt Trainingsangebote für deren Mitarbeiter anbietet oder auch neue Kooperationen mit umliegenden Firmen aus verschiedenen Branchen eingeht. Er betreibt aktives Marketing, verlässt sich auf sein eigenes Können und sieht, was er mit dem Unternehmen in seinem Umfeld bewegen kann. Aus dieser Konstellation heraus sind seine Patienten schlichtweg Kunden, denen ein bestmöglicher Service und daraus entstehend ein Mehrwert angeboten wird – nicht mehr und nicht weniger. Zum Thema Verkauf und Vertrieb gibt es unzählige Bücher, Veröffentlichungen, Trainer etc. Immer wieder stellt man sich die Frage, unter welchen Voraussetzungen Produkte und Dienstleistungen bestmöglich und effektiv an den Mann gebracht werden können – damit steht und fällt die Grundlage erfolgreichen Unternehmertums.

Gespräche als Basis
Hier haben Therapeuten im Allgemeinen eine ganz entscheidende Grundvoraussetzung, die sich manch ein Vertriebler und Verkäufer aus anderen Branchen nur wünschen kann: Der Patient spricht über sein Leid, seine Probleme und Beschwerden – was erfahrungsgemäß ca. 80 % eines Gesprächs ausmacht! Der Therapeut erhält in einem Beratungsgespräch sehr viele Informationen, vorausgesetzt er hört genau hin, wenn der Patient spricht. Verkäufer aus dem Telekommunikations-Sektor oder aus anderen Branchen wären froh, wenn die Kunden größtenteils sprechen würden. Der Erhalt von Informationen – neudeutsch „Input“ – ist die Grundvoraussetzung dafür, dass Verkäufer oder Berater innerhalb kürzester Zeit den exakten Kundenbedarf definieren und somit ein maßgeschneidertes Angebot abgeben. Gelingt das, braucht man keinerlei Preisverhandlungen mehr zu führen, da man schlichtweg als Problemlöser fungiert und mit dem Angebot sozusagen offene Türen einrennt. Umso erstaunlicher und erschreckender zugleich ist es, dass viele Therapeuten und deren Mitarbeiter nichts mit dem Verkauf zu tun haben möchten. Oft hört man die Aussage: „Wir dürfen in der Praxis nichts verkaufen“. Man muss ja auch nicht verkaufen, sondern einfach nur zuhören und Problemlösungen anbieten, denn exakt das verlangt jeder mündige Patient heute von seinem Therapeuten. Gelingt es nämlich nicht, das Problem des Patienten zu lösen, stellt man schnell folgendes fest: Die Patienten kommen nicht wieder und gehen womöglich zum unmittelbaren Wettbewerber. Spätestens jetzt sollte man die Rolle des Unternehmers annehmen und aktiv nach Lösungsansätzen suchen.

Das Prinzip der Weiterempfehlung
Keine andere Methode bringt schneller und effektiver Neukunden ins Haus als die aktive Weiterempfehlung der Bestandskunden. Das Vertrauen in die heutige Massenwerbung schwindet immer mehr, da kann man noch so viele Lockangebote raushauen – die Konsumenten werden wahrlich zugemüllt mit täglicher Werbung.

Es gibt zwei Grundvoraussetzungen, um weiterempfohlen zu werden: Zum einen darf man nicht nur gute, man muss herausragende Leistung abliefern. Zum anderen muss man zu den Kunden ein gutes Verhältnis haben. Die Qualität der Beziehung zu den Stammkunden ist grundentscheidend dafür, ob man überhaupt ein erfolgreiches Empfehlungsgeschäft aufbauen kann oder nicht. Man muss sich eines klarmachen: Kunden helfen guten Unternehmen und schaden dafür den schlechten.

Man sollte die Kunden aktiv zur Weiterempfehlung bringen, denn von sich aus tut das kaum jemand. Es muss selbstverständlich sein, empfohlen zu werden. Von daher sollte man im Verkaufsgespräch bestimmte Formulierungen – z. B. „An wen empfehlen Sie mich weiter?“ – vermeiden, denn der Kunde macht dann innerlich eher zu.

Kunden einfach mit ins Boot nehmen
Eine äußerst effektive Methode ist es, seine Kunden aktiv nach ihrer Meinung bzw. Rat zu fragen. Die Kunden werden sich geschmeichelt fühlen, wenn man sie aktiv in Entscheidungsprozesse mit einbezieht. Heute haben wir es weitestgehend mit einem selbstbewussten und gut informierten Kunden zu tun, der sicher nichts dagegen hat, wenn er sich aktiv einbringen kann.

•	Frau Meier, was halten Sie von unserer letzten Sommer-Kampagne?
•	Sie werden doch bestimmt ein paar Ideen haben, wie man noch effektiver und ansprechender unser Zentrum in der Stadt präsentieren könnte?
•	Was halten Sie davon, wenn ich Sie bei unserem nächsten Termin einfach mal zum Kaffee einlade und wir uns darüber austauschen?
•	Ihre Meinung zu diesem Thema ist mir sehr wichtig.

Wer seine Kunden zum Gestalter macht, setzt sich sehr gekonnt von der breiten Masse ab und sorgt zeitgleich für emotionale Verbundenheit zu seinem Kunden. Diese werden dann eher das eine oder andere verzeihen und sowohl positiv als auch emotional über die Anlage im Bekannten- und Kollegenkreis berichten. Das Entscheidende in dieser Situation ist, dass der Kunde aus freien Stücken und von sich aus positiv berichtet – nur so funktioniert das Empfehlungsgeschäft. Fazit: Aktivieren Sie Ihr Beziehungsmanagement und nehmen Sie Ihre Stammkundschaft aktiv mit ins Geschehen, denn nur so entsteht ein automatisiertes Empfehlungsgeschäft – man muss es nur noch steuern.

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